西餐案例分析.doc

案例分析案例一一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅服务员询问，服务员当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人道歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘，客人表示接受。分析在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求，并作出相应的调整。

这是规范化、标准化的服务。分析本例中的服务员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的服务标准提供服务，因而导致客人投诉，服务员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。但本安全说明：新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，督促员工按标准提供服务，当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质服务。案例二：一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水服务的“茶博士”尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐厅的客人服务。忽然，其中一位客人对小袁大声说道：“这八宝茶不够烫！”小袁闻声后旋即转身，对客人说：“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您要是不信的话，请试一下茶碗中的水。

”边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以用手握住。在事实面前，那位大声叫嚷的客人无言以对。一会儿后，值台服务员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了：“鳗干这么咸，叫我们怎么吃？是不是咸死我们？！”值台服务员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人说道：“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗？”刚才叫嚷鳗干太咸的那位客人说：“你解释一下这个鳗干为什么这么咸？”餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我们的服务员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人说：“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理回答说：“行，各位请慢用，如有问题请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台服务员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时候则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。

这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经理对他们说：“感谢你们对本餐厅提出的宝贵意见，欢迎各位再次光临。”客人说：“谢谢你，我们肯定会再来吃饭的。”分析餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向服务人员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记“客人总是对的”这一服务原则，尽量服从客人，以满足客人正当而合理的要求；若客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道理”去与客人辩解，而应不卑不亢地让事实来说话，这是最好的办法本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫，就是抱怨鳗干太咸。这显然是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台服务员听到客人的再次抱怨时，及时向上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。餐厅经理的处理体现了他具有的“宾客至上”的服务观念，他道德应客人要求解释鳗干的口味特点，接着榫餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的服务无可剔。案例三：掐了须的龙虾某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙“牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。

当餐厅服务员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗。”一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问服务员“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎时完整的，你怎么解释？“服务员愣了一下，说：“不会的。先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。”客人有点激动，以得理不饶人之势对服务员说：“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包，它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回服务员顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚才„玫瑰‟包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾当。”但客人根本不听服务员的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过，客人还是表示：“我不相信。

”无奈之下，餐厅为客人重新换一只由他再次作下认记的龙虾。分析相当一部分到餐厅消费的客人有特殊的需求，餐厅服务人员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的满意程度。本例中发生的事件主要是由餐厅服务员没有领会客人的特殊需求所造成的。实际上，客人在点菜时即已表露出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做得更细致、更周到。如果服务员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的话，也就不会发生上菜时的错位现象。因此，餐厅服务人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工作中， 应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并满足客人的需求，从而为企业创造良好 的社会效益和经济效益。 案例四 ：怀旧餐厅 三位客人在北京旅游时，在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三 位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务 员则身穿古香古色的旗袍；餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像 目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设；餐桌全部都是八仙桌；四壁悬挂 着几幅30 年代的明星照；供应的都是地道的北京传统菜点。

客人觉得好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北 方常见的炕，客人就在炕桌上就餐！来自南方的客人没有见识过，便问匆匆走过的服务员： “还有包厢吗？”服务员询问道：“请问先生有没有预订？”客人回答说：“没有！”服务员说： “先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。” 客人不无遗憾地坐回大厅晨。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个 舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了 难忘的一晚。 分析 雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意，因此，也难 以给客人留下深刻印象。在餐饮业竞争日趋激烈的情况，餐饮企业应努力创造自己的经营特 色，才能占领市场，吸引更多的客人。餐饮企业的经营特色体现在许多方面，如装饰布置、 设施设备和用品的配备、服务项目等。 本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布置带给客 人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的 菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设 施设备的豪华，而只是因为其与众不同！ 案例五：自助餐 某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。

开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20 部电梯难以满足1000 余人的上下楼需要，当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就 是被先期赶到的客人吃的差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气 消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。 饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束 后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增 加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部 改为自助餐方式。 当下一个大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛 装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映 较好。 分析 大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。菜肴变冷或先来的客 人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大 困惑。自助餐可有效地解决这一难题。 本例中饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。

在这种情况 下，该饭店决定改变会议客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投资，用以购置 保温器皿；二是需要增加菜点品种，以使客人满意；三是要对客人进行引导，使他们适应这 种服务方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。 实际上，将传统的桌菜方式改成自助餐，对饭店来说非常有利。首先，自助餐可有效地避免 厨房员工工作量的不均，在传统的桌菜服务时，一旦开餐时间到了，厨师们就必须马不停蹄 地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保温器皿内，在客人用餐过程中， 只需根据实际情况补充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大减少餐厅服务员的工作量，从而 降低劳动强度、节约人力资源费用；再次，可有效地避免浪费，传统的桌菜在客人用餐完毕 时只能将剩菜作为泔水处理，而自助餐中的剩菜有相当一部分还可以重新利用。对客人而言， 自助餐可减少等候时间，享用更多的菜点品种等。因此，这种服务方式值……..得提倡并推 下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！ 员工年终工作总结【范文一】 201x 年就快结束，回首 201x 年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛， 也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的 201x 年就伴随着新 年伊始即将临近。可以说，201x 年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。 现就本年度重要工作情况总结如下： 一、虚心学习，努力工作 201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方